PEMANFAATAN E-CRM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

Jurusan Sistem Informasi

Paper Kelompok Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Semester Genap tahun 2014

PEMANFAATAN E-CRM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

GORBY W SITUMORANG                                          1501187110

BAMBANG TRI HERMANTO                                     1501182961

ANDREAS                                                                                    1501166434

ALBERTUS HANDOKO AGUNG WIDODO             1501151205

TIYARA EKA SEPTIANTI                                              1501165375

06PAM / 04

Abstrak

Perkembangan dalam dunia bisnis yang sangat cepat dan persaingannya yang ketat membuat para perusahaan ini memikirkan cara untuk menjaga hubungannya dengan para customer, karena customer merupakan asset paling berharga dalam hubungan berbisnis.

Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan karena dengan adanya pelanggan yang loyal akan berdampak terhadap keberlanjutan dari pembelian mereka terhadap suatu produk dan jasa pada perusahaan tertentu serta kesediaan melakukan rekomendasi produk atau jasa kepada pihak-pihak lain.

Penulisan dilakukan dengan mengikuti seminar tentang Customer Relationship Management dan Melakukan studi kepustakaan dan mencari jurnal di internet sebagai refrensi

Diharapkan dengan penulisan ini pembaca dapat mengerti tentang sejarah, tipe,keunggulan dan kelemahan  CRM dan contoh penerapannya dalam lingkungan kerja.CRM dilakukan untuk meningkatkan pelayanan sehingga loyalitas.

Kata Kunci

Customer Relationship Management , E-CRM, loyalitas , pelanggan.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang

Seiring  dengan  berkembangnya  dunia  bisnis,  yang terlihat dari beberapa  perusahaan yang telah memiliki banyak pelanggan. Dan Kemajuan ilmu teknologi informasi yang dari waktu ke waktu semakin berkembang kearah yang lebih baik. Perkembangan teknolo gi ini menyebabkan per sain gan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat.

Salah satu teknologi yang berkembang  dan sangat diminati saat ini adalah dunia Internet. Internet menjadi sesuatu yang sangat populer, karena masyarakat cenderung lebih menyukai kemudahan dan kepraktisan untuk mendapatkan informasi.Sehingga kemampuan untuk berinovasi dan bekerjasama antar pelaku bisnis dan industri meningkat dengan pesat. Munculnya teknologi internet memungkinkan perusahaan besar dan kecil untuk bersaing secara efektif dibandingkan sebelumnya.

CRM adalah suatu strategi pedekatan dengan pelanggan yang di gunakan untuk meningkatkan  tingkat  kepuasan  para pelanggan  dan  juga untuk meningkatkan  profit  bagi  perusahaan. Manfaat  yang  didapatkan  dengan  penerapan   CRM  pada  perusahaan  adalah   dapat mempertahankan loyalitas pelanggan yang lama dan juga dapat menarik dan menambah pelanggan yang baru, pelaksanaan CRM dapat dilakukan dengan sistem yang berbasiskan internet (E- CRM) yang dapat di akses kapan  saja dan  dimana saja.

Contohnya perusahaan yang menggunakan website sebagai sarana untuk mengenalkan atau mempromosikan produk layanannya pada calon pelanggan dan juga mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Dengan website perusahaan harus mencakup berbagai informasi mengenai produk layanan sampai dengan berbagai informasi mengenai internal perusahaan.

Manfaat dari pengaplikasian E-CRM bagi perusahaan adalah mempermudah perusahaan untuk berinteraksi dan memberiakan informasi  kepada  pelanggan  yang  berasal   dari   berbagai  tempat.   Selain itu bagi pelanggan sendiri, penggunaan E-CRM   dapat   mempermudah   pelanggan   dalam mendapatkan informasi yang diperlukan dari perusahaan tersebut.

1.2       Ruang Lingkup

Penetapan ruang lingkup Customer Relationship Management (CRM) pada paper ini adalah mengenai:

1.      Sejarah CRM

2.      Tipe CRM

3.      Keunggulan dan Kelemahan CRM

4.      Contoh Penerapan CRM dalam meningkatkan loyalitas

1.3       Tujuan dan Manfaat

Berdasarkan pembahasan pada latar belakang, maka dapat ditentukan tujuan pembuatan paper ini dan manfaat yang di dapatkan pada paper Customer Relationship Management (CRM).

Tujuan dari paper ini ialah :

1.      Memberikan suatu pengetahuan tambahan tentang Customer Relationship Management (CRM).

2.      Memberikan suatu contoh mengenai Customer Relationship Management (CRM).

Manfaat dari paper ini ialah :

1.      Dapat mengerti dan memahami tentang Customer Relationship Management (CRM).

2.      Dapat menerapkan atau mengaplikasikan Customer Relationship Management (CRM) pada sebuah perusahaan.

1.4      Metodologi Penulisan

               Metodologi yang digunakan dalam penulisan makalah ini adalah, sebagai berikut :

1.      Seminar Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Mendengarkan seminar topik-topik lanjutan sistem informasi yang berkaitan dengan topik yang dibahas pada makalah ini.

2.      Metode Studi Kepustakaan

Melakukan pengumpulan informasi melalui dunia maya atau internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penulisan makalah ini.

1.5       Sistematikan Penulisan

·         BAB 1: PENDAHULUAN

Pada bab ini dijelaskan apa saja latar belakang penulisan paper ini, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, dan metologi penulisan dari paper ini.

·         BAB 2: LANDASAN TEORI

Pada bab ini dijelaskan teori-teori yang mendukung penulisan paper ini.

·         BAB 3: PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan pembahasan tentang Customer Relationship Management (CRM) sesuai dengan ruang lingkup atau batasan pembahasan pada paper ini.

·         BAB 4: PENUTUP

Paa bab ini kami akan memberikan simpulan dan saran atas penulisan paper ini.

BAB 2

LANDASAN TEORI

 2.1      Teori-teori Dasar/Umum

         2.1.1    Pengertian Pelanggan

Menurut Greenberg (Turban, et al., 2004, p. 148), pelanggan adalah            pusat dari bisnis dan keberhasilan suatu perusahaan sangat  bergantung pada mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif.

          2.1.2    Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2010, p. 125), nilai yang dirasakan oleh pelanggan (customer-perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan terhadap seluruh manfaat dan biaya dari penawaran serta alternatif-alternatif yang dirasakan. Manfaat pelanggan total (total customer benefit) merupakan nilai moneter terhadap sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total merupakan sekumpulan biaya yang diharapkan pelanggan keluar untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar, biaya tersebut termasuk biaya moneter, waktu, tenaga, dan psikologis.

2.1.3    Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan

Menurut Greenberg (2010, p. 58), saat ini perusahaan umumnya selalu fokus untuk membuat produk yang baru, yang lebih baik atau lebih murah. Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk membuat pengalaman yang berkenan dan berkesan bagi pelanggannya. Sehingga produk sudah bukan merupakan peran yang sentral lagi untuk memberikan kesan kepada pelanggan, tetapi pengalamanlah yang lebih dapat memberikan kesan tak terlupakan. Orang-orang selalu memiliki pilihan dan kegemaran yang berbeda-beda dan bukanlah sesuatu yang bersifat sama untuk setiap pelanggan, disinilah peran dan tantangan perusahaan untuk dapat menanggapi keadaan ini.

Menurut Greenberg (2010, p. 59), terdapat beberapa alasan yang menjadi fondasi perusahaan dalam menjaga relasi dengan pelanggannya, diantaranya yaitu :

1.            Jika pelanggan suka, mereka akan tetap loyal terhadap produk atau jasa kita.

2.            Jika pelanggan tidak puas, cepat atau lambat mereka akan meninggalkan produk atau jasa kita

3.            Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.

4.            Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.

5.            Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan mereka dan mengetahui hal-hal yang mereka inginkan, dengan cara yang berarti dan berkesan bagi pelanggan, maka mereka akan menaruh minat pada perusahaan tersebut.

6.            Jika perusahaan gagal untuk menolong mereka, maka mereka akan tidak menyukai perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan hubungan karena mereka tahu ada perusahaan lain yang siap menolong mereka.

2.1.4       Kebutuhan Pelanggan

Berdasarkan  Kotler  dan  Amstrong (2008,p 7)  kebutuhan  adalah  keadaan  dar i perasaan  kekurangan,   dimana  kebutuhan  manusia  melip uti  kebutuhan  fisik  ak an makanan,   p akaian,   kehangatan   dan   keamanan   sedan gk an   kebutuhan   sosial  akan kebersamaan dan p erhatian serta kebutuhan p ribadi akan p engetahuan dan eksp resi diri.

         2.1.5    Kepuasan Pelanggan

            Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p 37), kepuasan  pelanggan    adalah   perasaan    senang   atau   kecewa   seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang diharapkan . Jika tidak sesuai harapan, rasa kecewa yang akan didapatkan oleh pelanggan, sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas . Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu  tanggapan  dan  perbandingan pelanggan  terhadap  apa  yang  diterimanya  dari  produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan.           

            2.1.6    Sistem

            Menurut O’ Brien dan Marakas (2010, p22), sistem adalah   sekumpulan komponen                            yang saling berhubungan, dengan batasan yang jelas, yang bekerja sama untuk mencapai                         suatu tujuan.

            2.1.7    Software

Menurut O’Brien (2010, p124), software merupakan istilah umum untuk berbagai jenis program yang digunakan untuk mengoperasikan dan memanipulasi komputer beserta alat disekitarnya. Software bukanlah suatu program yang permanen, oleh karena itu seringkali disebut sebagai variabel yang dapat berubah-ubah atau berganti dari sebuah hardware komputer. O’Brien (2010, p124) juga memaparkan bahwa software dapat dibagi menjadi dua tipe utama yaitu: system software dan application software.

2.1.8    Internet

Menurut Strauss (2012, p6), internet adalah jaringan global terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Jaringan global ini meliputi jutaan jaringan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan pribadi.

2.1.9    World Wide Web

                        Menurut  Post  dan  Anderson  (2006,  p588)  world  wide  web  adalah  ruang informasi di internet tempat dokumen hypermedia tersimpan dan dapat dipanggil dengan suatu skema alamat yang unik. Suatu cara pemanggilan informasi dari database global dengan menggunakan Web Browser untuk menampilkan informasi dalam bentuk tampilan halaman.

            Beberapa istilah yang berhubungan dengan web:

a.       Situs Web

                                    Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet yang berisi hypermedia yang dapat diakses oleh komputer lain dalam jaringan melalui hypertext link

b.      Hypertext Link

                       Mengacu  pada  suatu  penunjuk  yang  terdiri  atas  teks  atau  grafik  yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di sebuah situs web.

c.       Web Page

Halaman web yang mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan di suatu situs web, yang diidentifikasikan dengan suatu alamat yang unik.

d.      Home Page

                       Mengacu pada halaman pertama dari sebuah situs web. Halaman lain dapat diakses melalui home page.

e.       URL (Universal Resource Locator)

                                    Mengacu pada alamat dari sebuah halaman web dengan format yang terdiri dari protokol, nama domain, dan path.

1.      Protokol, adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP (Hypertext Transfer Protocol) adalah protokol untuk hypertext.

2.   Nama Domain, adalah alamat situs web tempat halaman web disimpan.

3.   Path, mengidentifikasikan suatu account (directory / sub-directory file)tertentu di situs web dan HTML.

f.       FTP (File Transfer Protocol)

                                    Mengacu pada software yang memungkinkan kita menyalin file ke komputer kita dari situs web apa saja. Untuk melakukan hal itu, kita harus tahu URL dari situs tersebut. Banyak situs FTP yang hanya menawarkan transfer data satu arah.

g.      Web Browser

                        Mengacu pada suatu software yang memungkinkan kita mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan ini membebaskan kita dari keharusan mengetahui URL dari web page yang berisi informasi yang kita butuhkan.

2.2       Teori – teori khusus

         2.2.1    Pengertian CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p. 307), CRM adalah strategi organisasi yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya adalah organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.

Menurut Turban et al. (2008, p. 607), Customer Relationship Management (CRM)adalah “A customer service approach that focuses on building long-term andsustainable customer relationship that add value both for the customer and sellingcompany”. Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan kepada konsumen yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah untuk kedua belah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.

Menurut Greenberg (2010, p. 30), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah kawasan bisnis.

Menurut Chaffey (2011, p. 451), CRM adalah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan relasi bisnis jangka panjang denganpelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p. 12), CRM adalah keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan.

Dari berbagai pendapat diatas dapat kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah strategi yang digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan membangun suatu hubungan terhadap pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan menggunakan system yang unik dan menarik sehingga mampu meningkatkan suatu profit pada perusahaan.

2.2.2    Traditional CRM

Menurut Greenberg (2010, p61) CRM is philosophy and a business strategy supported by a system and technology designed to improve human interaction in a business environment.

Artinya CRM adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan bisnis.

2.2.3    Social CRM

Menurut Greenberg (2010, p61) Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a  collaborative  conversation  in  order  to  provide  mutually  beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.

         Artinya CRM sosial adalah filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan karakteristik sosial, yang dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif dalam rangka untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan. Ini respon percakapan dari perusahaan terhadap kepemilikan pelanggan . 

        2.2.4    Aktivitas Marketing Pada CRM

                          Terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi CRM (Chaffey, 2011, p. 452) yaitu                                   sebagai berikut :

Gambar 2.1  Kegiatan Marketing

                        

                         Sumber : Dave Chaffey(2011, p. 451)

1.               Customer selection, berarti mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang perusahaan akan pasarkan. Itu berarti mengidentifikasikan golongan pelanggan yang berbeda untuk mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan selama acquisition, retention, dan extension.

2.               Customer acquisition, mengacu pada kegiatan pemasaran yang dimaksudkan untuk membentuk relasi dengan pelanggan baru.

3.               Customer retention, mengacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan olehsuatu organisasi untuk menjaga pelanggan-pelanggan yang ada.

4.               Customer extension, mengacu pada meningkatkan kedalaman atau rentang produk yang akan dibeli oleh pelanggan dari sebuah perusahaan.

         2.2.5    Aspek dari CRM

            Menurut Rainer dan Cegielski (2011, pp. 312-319), sistem CRM dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang akan dijelaskan berikut ini:

1.                  Operational CRM

CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yangdapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service and support, sales force automation (SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail.

2.                  Analytical CRM

                                  Sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang                                             nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence.                                            Sebagai misal, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan                                        dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan,                                   dan pelayanan dari organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical                                              CRMadalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi                                    business intelligence.

Gambar 2.2 Hubungan antara Operational CRM dan Analytical CRM

            Sumber : Rainer dan Cegielski (2011, p. 319)

          2.2.6    Klasifikasi dari CRM

            Menurut Turban et al. (2008, p. 607), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005), CRM diklasifikasikan menjadi beberapa program :

1.                  Loyalty program.

Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.

2.                  Prospecting

Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama

3.                  Save or win back

Ini adalah program yang mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk tidak meninggalkan atau, jika telah meninggalkan, untuk bergabung kembali.

4.                  Cross-sell or up-sell

Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk yang ditingkatkan (up sell) yang diinginkan oleh pelanggan, perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan senang sehingga dapat meningkatkan pendapatan mereka sendiri.

         2.2.7    Fase-fase CRM

                           Terdapat 3 fase CRM yang mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan                                dan nilai bisnis dan komponen dari CRM (O'Brien & Marakas, 2011, p314-315):

Gambar 2.3 Fase-fase CRM

                        Sumber: (O'Brien & Marakas, 2011, p. 315)

                       

1. Acquire

Bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelangganyang potensial, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Enhance

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim pemasaran, layanan, bahkan dari mitra bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan onestopshopping.

3. Retain

Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi, dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan hadiah khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan ”perusahaan mereka sendiri”.

       2.2.8    Pengertian e-CRM

Menurut Chaffey (2011, p. 455), e-CRM adalah menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan terus mendorong penggunaan pelayanan online.

2.2.9    Manfaat e-CRM

Menurut Chaffey (2011,p 487), dengan menggunakan internet untuk relationship marketing e-CRM maka terdapat beberapa manfaat yang dapat dicapai dan ditingkatkan yaitu :

1.      Penargetan lebih efektif dalam hal biaya (Targeting more cost-effectively)

Targeting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung, seringkali berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria yang berarti tidak semua orang yang dihubungi berada pada target market. Penggunaan e-CRM dapat mengatasi hal tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi pelanggannya sesuai target market dengan lebih baik.

2.      Mencapai penyesuaian untuk massa pesanan pemasaran (Achieve mass customization of the marketing messages)

Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail langsung yang sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil.

3.      Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubungan itu sendiri (Increase depth, breadth, and nature of relationship)

Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah penyediaan informasi mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh, penyediaan web page yang dibuat untuk kebutuhkan customer dengan informasi-informasi tertentu.

4.      Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan peralatan yang berbeda dalam seluruh siklus hidup pelanggan (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecyle)

Sebagai contoh, fitur untuk merangkum produk yang telah dibeli pada website atau terdapat fitur search untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi, dan lainnya.

5.      Biaya yang lebih rendah (Lower cost)

Dengan menghubungi pelanggan melalui email atau melalui web page memiliki biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan physical mail.

BAB 3

PEMBAHASAN

3.1       Sejarah CRM

Dengan adanya internet, tembok penghalang yang membatasi pelaku bisnis baru untuk melakukan penetrasi pasar menjadi sangat kabur, kalau tidak bisa dikatakan tidak ada. Sekarang seorang pelaku bisnis baru bisa melakukan bisnisnya dengan rekanan dari luar kota, negara bahkan lintas benua (asumsi penulis: bisnis dilakukan dengan legal dan benar). Yang namanya ‘indie’ tidak asing lagi di dunia maya ini. Jutawan-jutawan baru lahir karena adanya internet. Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidak berarti lagi.

Di sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapan dengan merek besar mereka, situasi diatas bisa jadi menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaan teknologi sudah tidak penting lagi karena para pemain baru bisa mendapatkan teknologi yang sama itu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar masih mengandalkan produknya (product focus) niscaya mereka bakal tersusul oleh pemain-pemain baru itu.

Hal ini dikarenakan faktor pembeda produk pemain lama dan pemain baru tidak banyak lagi. Sebagai contoh: sudah pernah ditawari portabel VCD player bikinan negeri tirai bambu? Harga yang ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman merek negeri sakura yang berteknologi auto reverse dan super-duper bass. Tetapi, umur produknya tidak beda jauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi lasernya sama persis. Bahkan feature-nya tidak kalah dan garansinya bisa diminta. Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar (enterprise) mencoba mengganti arah bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus).

Fakta mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Sementara itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak hanya ‘transaksional’,beli barang – dapat barang – selesai, tetapi ingin lebih, beli barang – memilih service – dapat barang dan service – beli lagi. Sehingga pelanggan menginginkan hubungan dua arah dengan perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan pelayanan tambahan tanpa terasa ‘mahal’. Selain kecenderungan naiknya kompetisi global diatas dimana produk-produk yang ada sangat sulit dibedakan, kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam satu sistem tunggal.

Dua puluh tahun yang lalu, informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam dua puluh sistem yang berbeda dan tidak ada teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang pelanggan. Data yang ada bisa dari telepon, email, faksimili, tulisan tangan staf sales dan marketing, kartu nama, dll.

CRM berawal sekitar tahun 1990-an sebagai langkah logis setelah rame-rame Enterprise Resource Planning (ERP). Satu faktor lagi yang melahirkan CRM adalah penelitian marketing oleh PIMS yang menyimpulkan bahwa “pelanggan yang menggerutu tidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang temannya sedangkan pelanggan yang puas akan merekomendasikan perusahaan bersangkutan ke 3-4 teman mereka.

3.2       Tipe CRM

CRM memiliki 4 tipe dominan karakteristik yang sangat penting yakni:

·         Strategic CRM

Strategic CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer-centric yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen. Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor.

Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang ada akan ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai konsumen, seperti menerapkan sistem reward untuk mendorong perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan, dibagikan dan diterapkan dalam bisnis.

Philip Kotler mengidentifikasikan tiga orientasi bisnis utama, yaitu produk, produksi dan penjualan. Bisnis berorientasi produk percaya bahwa konsumen memilih produk dengan kualitas, performa, desain atau fitur terbaik.

Dalam bisnis berorientasi produk, manajemen membuat asumsi mengenai apa yang diinginkan oleh konsumen. Hasil (outcome) dari hal ini ini adalah terkadang produk-produk yang dihasilkan menjadi terlalu terspesifikasi (overspecified) atau overengineered dibanding dengan permintaan pasar, yang menyebabkan harga produk terlalu tinggi bagi konsumen.

Target konsumen dari bisnis berorientasi produk adalah konsumen yang price-insensitive atau yang disebut juga dengan ‘innovators’ yang umumnya memberikan tanggapan positif bagi perusahaan yang menyatakan product excellence (kesempurnaan produk).

Berbeda dengan bisnis berorientasi produk, bisnis berorientasi produksi percaya bahwa konsumen memilih produk-produk dengan harga rendah (low-price products).  Bisnis berorientasi produk berusaha menjaga biaya operasi yang rendah dan mengembangkan rute menuju pasar  yang juga berbiaya rendah.

Sedangkan bisnis berorientasi penjualan membuat asumsi mengenai jika perusahaan menginvestasikan biaya yang tepat dalam iklan, penjualan, public relations (PR), dan promosi penjualan, konsumen akan terbujuk untuk membeli. Sering kali bisnis orientasi penjualan mengikuti bisnis berorientasi produksi, perusahaan akan memproduksi produk low-cost dan kemudian mempromosikan produk tersebut secara besar-besaran untuk mengatur inventori.

Selain ketiga orientasi bisnis diatas, sekarang ini muncul perusahaan berorientasi konsumen atau berorientasi pada pasar (market-oriented) yang  menempatkan konsumen pada posisi pertama. Perusahaan berorientasi konsumen merupakan learning firm yang secara terus menerus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen dan kondisi kompetitif.

·         Operasional CRM

Operasional CRM mengotomisasi dan mengembangkan proses-proses bisnis cutomer-facing dan customer-supporting. Software aplikasi CRM memungkinkan fungsi-fungsi marketing, penjualan dan servis yang telah terotomosasi dan terintegrasi.

·         Analytical CRM

Analitis CRM (analytical CRM) fokus pada menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen (customer-related data) untuk meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. Analitis CRM berpondasi pada informasi mengenai konsumen (customer-related).

Dari sisi konsumen, analitis CRM dapat memberikan solusi yang timely dan customized bagi masalah konsumen, yang berujung pada kepuasaan pelanggan. Sedangkan dari pandangan perusahaan, analitis CRM menawarkan prospek program cross-selling dan up-selling yang lebih kuat, serta program retention (pengikat) dan akuisisi pelanggan yang lebih efektif.

·         Collaborative CRM

Kolaborasi CRM merupakan istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan arah strategi dan taktik pada perusahaan yang umumnya terpisah dalam supply chain, dengan tujuan keuntungan yang lebih dalam identifikasi, atraksi, retention dan pengembangan pelanggan. Kolaborasi CRM menggunakan teknologi CRM untuk berkomunikasi dan bertransaksi diseluruh bagian organisasi.

3.3       Keunggulan CRM

Manfaat serta Keunggulan Customer Relationship Management meliputi berbagai macam hal atau faktor yang dapat kita singkat sebagai berikut:

a.       Meningkatkan kualitas dan efisiensi penjualan

b.      Mengurangi biaya secara keseluruhan

c.       Berfungsi sebagai DSS (decision support/alat bantu pemilihan)

d.      Perhatian dari pelanggan meningkat

e.       Mendapatkan kemampuan sebagai perusahaan yang sudah go enterprise

f.       Keuntungan meningkat sebanding dengan kesetiaan pelanggan

g.      Planning yang dipermudah (memiliki data yang selalu diupdate)

h.      Pengembangan produk lebih mudah jika pelanggan setia, yaitu erusahaan selalu mendapatkan feedback dari para pelanggan tersebut

i.        Perusahaan yang menggunakan CRM adalah perusahaan yang langgeng atau sudah berpengalaman dalam marketing internasional, mengingat fungsi bisnis enterprise seperti CRM, SCM, dll adalah memang untuk meningkatkan profitabilitas serta survivabilitas perusahaan

3.4       Kelemahan CRM

Dari banyak keunggulan serta manfaat CRM, CRM memiliki berbagai macam kelemahan atau hambatan yang sampai sekarang masih dihadapi, seperti:

a.       CRM amat kompleks, terutama untuk perusahaan yang sudah “terlanjur” besar seperti Coca-Cola, Toyota, Chevrolet, Intel dan lain sebagainya.

b.      Pemakaian yang rumit : CRM seringkali bermasalah didalam pelaksanaannya, misalnya interface software yang luar biasa rumit, perpecahan informasi, ketidakcocokan informasi atau survey yang diisi dengan sembarang, serta keamanan informasi yang dari dulu sampai sekarang belum bisa dipastikan keterjaminannya.

c.       Reputasi bisnis : sebuah perusahaan yang nekad langsung menggunakan CRM ketika belum membutuhkannya akan cenderung cepat kolaps karena biaya CRM yang tidak murah, pengimplementasiannya membutuhkan banyak sumberdaya, dan CRM belum tentu meningkatkan pemasaran, karena CRM lebih berfungsi sebagai customer service.

d.      Sekuritas data : seperti yang ditulis di poin 2, keamanan informasi belum terjamin. 

3.5       Penerapan CRM di yang akan dating

Dengan meningkatnya penetrasi filosofi CRM dalam organisasi dan kenaikan seiring dalam pengeluaran untuk orang-orang dan produk untuk melaksanakannya , jelas kita akan melihat perbaikan dalam bagaimana perusahaan bekerja untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka . Namun, ada perbedaan besar antara menghabiskan uang pada orang-orang dan produk dan membuat semua pekerjaan : implementasi praktik CRM masih jauh dari ideal.

Setiap orang memiliki cerita sendiri tentang layanan pelanggan miskin dan e - mail yang dikirim ke perusahaan tanpa mendengar tanggapan. Meskipun beberapa tahun pengalaman . Perusahaan berbasis web masih tidak memenuhi banyak pesanan Natal tahun 2000 dan pelanggan terus mengalami kesulitan pengembalian produk yang tidak diinginkan atau rusak . Kita dapat melihat bahwa teknologi dan metodologi yang digunakan untuk melaksanakan langkah-langkah yang ditunjukkan pada Exhibit akan meningkatkan seperti yang biasanya mereka lakukan . Lebih banyak perusahaan yang menyadari pentingnya menciptakan database dan mendapatkan informasi pelanggan .

Real-time analisis pelanggan prilaku IOR di Web untuk seleksi pelanggan yang lebih baik dan penargetan sudah ada di sini ( misalnya Persepsi Net ) , yang memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi apa yang pelanggan cenderung membeli . Perusahaan akan belajar bagaimana mengembangkan masyarakat yang lebih baik di sekitar merek mereka , memberikan pelanggan insentif lebih untuk mengidentifikasi diri dengan merek-merek dan menunjukkan tingkat yang lebih tinggi loyalitas .

Salah satu cara Ihat beberapa perusahaan sedang mengembangkan fokus peningkatan pada CRM adalah melalui pembentukan atau pertimbangan membelah pekerjaan manajer pemasaran menjadi dua bagian yaitu satu untuk akuisisi dan satu untuk retensi . Jenis keterampilan yang perlu untuk dua tugas yang sangat berbeda . Orang-orang terampil dalam akuisisi memiliki pengalaman dalam aspek taktis yang biasa pemasaran seperti iklan dan penjualan .

Namun, keterampilan untuk retensi bisa sangat berbeda , karena pekerjaan memerlukan pemahaman yang lebih baik tentang dasar-dasar kepuasan dan loyalitas untuk kategori produk tertentu . Selain itu, saat ini sumber daya kritis langka membuatnya sulit untuk melakukan pekerjaan yang sangat baik pada kedua akuisisi dan retensi . Akibatnya , beberapa perusahaan telah menunjuk petugas customer officer ( CCO ) yang tugasnya hanya berfokus pada interaksi pelanggan .

Kemungkinan struktur organisasi pemasaran ditunjukkan pada Exhibit 6 . Dalam organisasi ini , orang yang mengawasi kegiatan pemasaran perusahaan , VP -Marketing , memiliki baik manajemen produk dan CCO sebagai laporan langsung . Pekerjaan CCO adalah untuk menyediakan intelijen kepada VP , dari riset pemasaran dan dari database pelanggan , untuk digunakan oleh manajer produk dalam merumuskan rencana mar - pemasarannya dan membuat keputusan . Selain itu, CCO mengelola operasi layanan pelanggan .

Meskipun mungkin akan lebih masuk akal untuk CCO untuk melaporkan kepada manajemen produk , pengaturan pelaporan ke VP -Marketing adalah sinyal untuk perusahaan keunggulan posisi . The CCO juga berinteraksi dengan para manajer perusahaan lain yang kegiatan usahanya mungkin memiliki dampak langsung pada kepuasan pelanggan. perusahaan yang menawarkan streamline pembayaran, pembiayaan , dan jasa pengiriman untuk manufaktur kecil dan konstruksi usaha - memiliki tugas mengintegrasikan pemasaran dan operasional untuk memastikan bahwa pelanggan puas .

Sebuah konseptualisasi alternatif adalah untuk menciptakan dua pekerjaan , manajer pelanggan dan manajer kemampuan . mantan mengawasi hubungan dengan pelanggan, sedangkan yang kedua memastikan bahwa kebutuhan mereka terpenuhi .

Gagasan kepuasan pelanggan sedang diperluas untuk mengubah CRM untuk CEM , Manajemen Pengalaman Pelanggan .Ide di balik ini adalah bahwa dengan jumlah titik kontak pelanggan meningkat sepanjang waktu , itu lebih penting daripada sebelumnya untuk mengukur reaksi pelanggan untuk ini contaas dan mengembangkan respon langsung terhadap pengalaman negatif . respon ini dapat mencakup permintaan maaf yang tepat waktu dan penawaran khusus untuk mengimbangi layanan tidak memuaskan .

Idenya adalah untuk memperluas gagasan hubungan dari satu yaitu satu yang pengalaman dan berkesinambungan berbasis transaksi .
Seperti halnya keputusan dengan melibatkan sumber daya yang cukup besar , analisis biaya-manfaat investasi CRM harus dilakukan .

3.6       Contoh Penerapan E-CRM dalam perusahaan dagang

Pelanggan yang lama  harus dipertahankan dengan cara memperhatikan segala kebutuhan pelanggan dan juga pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Bagi Pelanggan baru diusahakan bisa menjadi pelanggan tetap, dengan membina relasi ke pelanggan.

Perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan barang seperti perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan sepeda motor yang sedang menghadapi persaingan ketat. Sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kehadiran Customer Relationship Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah di atas karena tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari konsep pelanggan yang tidak jelas dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi.

a.       Mengapa pentingnya CRM dalam perusahaan dagang  pada saat ini?

b.      Bagaimana cara menerapkan CRM agar dapat meningkatkan kepuasan dan kebutuhan pelanggan  tetap terjaga dan terus meningkat? 

Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang diharapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management (CRM) Perusahaan dapat membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan.

Informasi ini akan dipergunakan untuk membanagun relasi antara perusahaan dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan yang lainnya.  Hal – Hal yang dilakukan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor dengan menggunakan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam beraktivitas sehari-hari yaitu : 

a.       Customer bertanya baik melalui telepon atau secara langsung datang dan menanyakan tentang produk sepeda motor dengan model apa yang paling laku.

b.      Pelayanan terhadap pelanggan diutamakan dan selalu melayani dengan baik dalam hal menyediakan segala kebutuhan yang dibutuhkan Pelanggan.

c.       Aplikasi perusahaan dagangnya yang digunakan oleh perusahaan secara on line, akan memperlihatkan secara real time dapat memudahkan pelanggan dalam proses terciptanya penjualan, bahkan dapat meningkatkan pendapatan. 

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) bidang pariwisatan dalam kegiatan bisnis mereka memberikan suatu keuntungan atau nilai bagi perusahaan tersebut, nilai tersebut merupakan keuntungan yang didapatkan perusahaan pada penggunaan Customer Relationship Management (CRM ) ini. Customer Relationship Management ( CRM ) membantu perusahaan dalam mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa saja yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya bahkan data – data lain untuk mengira-ngira apa yang akan pelanggan inginkan di masa yang akan datang. 

Selain itu juga Customer Relationship Management ( CRM ) membantu perusahaan untuk mengembangkan usahanya berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan persaingan dengan cara : 

a.       Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi ( gold card vs silver card ) 

b.      Mengidentifikasi keinginan pelanggan untuk menghindari penipuan  Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam sebuah sistem  Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan. 

Perusahaan Dagang menggunakan aplikasi Customer Relationship Management ( CRM ) dengan beberapa alasan diantaranya adalah untuk masalah on-line booking sehingga pelanggan tidak perlu datang langsung ke perusahaan tersebut, pemesanan produk, pelanggan tidak perlu datang langsung membeli produk melainkan dapat menggunakan cara pemesanan on-line dan dapat memilih produk yang disukai, harga, dan pembayaran secara kartu kredit atau transfer, dan lain-lain sehingga aplikasi CRM ini sangat bermanfaat bagi pelanggan.

Selain itu penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam perusahaan dagang  dapat diharapkan komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan lebih variatif. Sehingga penggunaan Customer Relationship Management (CRM ) ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan dagang seperti sepeda motor ini. Dengan media komunikasi berbasis internet dengan kecanggihan teknologi inilah suatu perusahaan dapat meningkatkan nilai perusahaannya dan berkembang seiring dengan perkembangan zaman saat ini.

1.7                                      Penerapan CRM pada perusahaan

Penerapan CRM akan lebih optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan bantuan teknologi maka CRM akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi melalui seluruh saluran (channels) serta fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan.

Salah satu contoh perusahaan yang telah menerapkan CRM adalah PT. Nestlé Indonesia dengan meluncurkanSahabat Nestlé. Di web  tersebut terdapat beberapa fasilitas seperti :

a.       Berbagi resep makanan sehat

b.       Dunia Bayi

c.        Informasi tentang makanan dan gizi

d.       Parenting

e.        Promo

f.        Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé

g.        Dan lain-lain

Dalam website tersebut customer serasa dimanjakan dan diperhatikan oleh Nestlé. Sedangkan keuntungan yang  didapatkan oleh Nestlé adalah:

a.       Memiliki space untuk arena promosi

b.       Memiliki space untuk arena survey

c.        Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan customer secara langsung

d.       Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback customer

e.        Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestlé.

Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi.

Ada banyak kisah sukses CRM, namun kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat. Perlunya pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen dan fokus pada konsumen yang dapat memberikan profit jangka panjang telah merubah para marketer dalam memandang dunia.

BAB 4

PENUTUP

4.1       Simpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari pembuatan paper yang berjudul “Customer Relationship Management (CRM)” adalah sebagai berikut:

1.      Dapat mengetahui dan memahami secara keseluruhan dari Customer Relationship Management (CRM).

2.      Dapat menerapkan Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan dengan benar.

4.2       Saran

Beberapa saran yang dapat diambil dari pembuatan paper yang berjudul “Customer Relationship Management (CRM)” adalah sebagai berikut:

1.      Mampu mengembangkan sebuah system Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan.

2.      Mengerti cara menerapkan Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan dengan benar

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip, Amsstrong, Gray. (2010). Principle of Marketing.(13th edition). Prentice Hall: New Jersey.

 Greenberg. Paul. (2010). CRM at the spedd of light : Social CRM Strategies, Tool, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th edition). McGraw-Hill, Inc: New York.

Strauss, Judy, dan  Frost, Raymond.(2012). E-Marketing (6^th edition).Pearson: New Jersey.

O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2010). Introduction to Information System (15th

ed.). New York, NY:McGraw-Hill Irwin

Turban, E., Lee, J. K., King, D., McKay, J., & Marshall, P. (2008). Electronic

Commerce 2012 (7^th ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011).  Introduction to Information Systems:  Enabling and Transforming Business. (3rd Edition). USA: John Wiley & Sons.

Post, Gerald V., Anderson, David L. (2006). Management Information System: Solving Business Problems with Information Technology. McGraw Hill: New York

Chaffey, Dave. (2011). E-Business and E-Commerce Management. 4th Edition .New Jersey: Prentice Hall.

O'Brien, James A., Marakas, George M. (2011). Management Information System. 10th Edition . McGraw Hill: New York.

http://www.scientificjournals.org/journals2007/articles/1089.pdf (sejarah CRM) Diakses tanggal 30/03/2014 14:52

http://gvoss.cox.smu.edu/CRM.pdf (CRM kedepannya) Diakses tanggal 30/3/2014 18:52

http://www.iwayan.info/Lecture/KonsepSILanj_S1/09_CRMIlmuKomputer.pdf(Keuntungan dan dampak CRM) Diakses tanggal 30/3/2014 19:08

http://buttleassociates.com/doc/Chapter1CRMbook2e.pdf(TIPE CRM) Diakses tanggal 30/3/2014 20:20

http://fe.budiluhur.ac.id/wp-content/uploads/2011/05/PENERAPAN-CRM.pdf(penerapan CRM) diakses 31/3/2014 00:21